新旅界讯11月30日，在四川省文化和旅游厅、四川省投资促进会指导下，在都江堰市人民政府、成都市旅游局、成都腾邦梧桐文旅投资基金大力支持下，由新旅界主办的“第三届中国旅游上市公司峰会——升维·蓄势·行大道”在成都市都江堰市顺利召开，会上携程旅行网副总裁兼首席政府事务官席伟航发表精彩致辞，以下为现场实录：

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位同仁，大家上午好。非常荣幸我们能在这里与旅游界同仁相聚一堂，和大家分享一下携程这几年国际化发展的实践，并且跟大家分享我们在这方面的一些思考。

首先我要跟大家分享的一个故事。我们携程在爱丁堡的客服人员接到一个咨询电话，非常耐心地为客户解决了相关的行程问题。这个谈话进行了快18分钟，到第17分钟即将结束的时候，老太太突然哽咽了，因为她对携程客服提供的耐心细致的服务，非常惊喜非常激动。

我想在座的有些同仁们在英国或者其它西方国家也生活过，他们拨打售后电话，听到的都是一些程式化的语音，或者存在听不懂的情况。携程爱丁堡的客服百分之百都是英国当地人，他们字正腔圆的声音，一对一的服务，是老太太很长时间没有享受到的。一年前携程在爱丁堡成立第一家海外呼叫中心，现在已经增长到300多个席位，可以为全球每一个用户提供24小时真人高效一对一的沟通，这样海外中心在全球设立了三个。

前天，携程在日本东京的客服中心正式成立。一个多月前，韩国首尔的客户中心也已经正式运营，这是携程在线旅游服务快速走向全球的缩影。

在今天这个场合我想表达的是，随着互联网在中国的高速发展，国内互联网企业已经超越了国际同行者。拿携程来说，截至今年第三季度末，在过去的12个月，它的GMV，即网络总交易额已经高达6900亿人民币，也就是刚刚突破一千亿美元，超过了国际OTO的两位巨头。让中国互联网商业模式走向全球，应该说携程走在了最前沿。在这个战略转型中，中国的大型互联网企业具有独特的优势和机会，同时也面临着严峻的挑战和竞争，但是我们认为决定中国互联网企业命运的是能否真正成为一个世界性的企业。这些年携程围绕国际化做了一些尝试，累积了一些经验。

第一点，携程为什么要国际化？这个答案很简单。中国市场虽然庞大，但终归还是有一定限制。中国现在13亿9千万人口，是全球最大规模的新兴市场，但中国人口规模的缩减将终结消费的快速增长以及中国互联网的流量的红利。过去30多年来，国内市场在各个领域的竞争已经非常激烈了，很多领域是一片红海，而中国之外，除了欧美国家亚太地区，南美洲、非洲等市场都还有巨大的消费潜力，我们认为这些都是中国企业走出去的机会所在。

举一个例子，目前每天在中国境内的飞机航班大概有150万个座位，国际航班每天大约都有20万个座位，对于携程19年来积累的技术资源以及商业运行能力来说，这个市场已经远远不够我们消化，但是如果我们再把眼光放远一些，可以看到在中国以外的天空，每天的航班的座位数为1600万个，在携程眼中这是巨大蓝海，有巨大的消费空白需要我们填补。

第二个原因，我们自信携程在线旅行的服务模式是更加先进的，更能够满足国际客户的需要。目前世界上绝大多数的在线旅游平台都是以机票、酒店等一两项预订服务为主，他们产品相对较少，业务模式比较简单。携程目前提供的一站式出行服务，可以提供机票、酒店、旅游、用车、玩乐、保险、信贷总计30多项产品和服务，通过优质高效的服务，节省了用户大量时间，为客户创造了价值，我们感到这种服务不仅中国的消费者需要，外国的消费者同样也需要。

第三，携程有技术实力。今年10月份，携程在英国推出一款针对英国人的火车票预订程序。这个程序分析了英国几十家火车公司，所有上千种火车票的销售，协助用户找到一种最佳的火车票组合、一个最优惠的票价。在通行高峰期，到伦敦的火车票价格将近140磅，但是有一个客人用这个程序，把这段行程分了三段买票，这是程序提供的。这个客人手持三段票，从中不需要下车也不需要换车，抵达伦敦一共花了39磅。据我们测算，这个程序可以让英国人节省40%的购票水平。

第四，携程储备的资源具备再生拓展性。这些年随着中国旅行者走向世界各个国家，携程全球合作也在不断累积。现在海外酒店供应商超过一百多家，国际航空合作家超过两千家，这些酒店和航班既然可以为中国旅行者服务，当然也可以为其他国家旅行者服务。

第二点我想跟大家分享携程的国际化战略。早在09年携程就投资了台湾的易游网，收购了永安旅游百分之百的股权。携程全面推进国际化战略后，开始一系列投资和并购。2015年收购英国航空公司，一个机票的运营平台。2016年携程通过发行可转债向印度最大的债券旅游公司MakeMyTrip投入8亿美元，这个公司在当年10月份合并了当地最大的竞争对手，成为印度市场最大的OTA，今年成功在美国上市。2016年携程与美国的三大华人旅行社，途峰网、海鸥集团和纵横旅游达成战略合作，这些旅行社同时为中美两国的游客提供服务。2016年10月份，携程以14亿英镑收购全球最大的机票搜索平台“天巡”。2017年又收购了美国的一个社交旅行的网站。通过一系列的收购，抢占了国际旅行的热点市场之后，携程全面为这些平台赋能，比如天巡，原先只有机票搜索比价的功能，我们对接了马上支付功能之后，它的核心竞争力马上充分释放出来。

与此同时，携程也用自身模式服务特色为海外在线旅游平台提高竞争优势，高质量服务海外一万多用户。携程海外员工已经接近一万人，在境外40个城市设立分公司或者办事处，并设立了三家海外服务客户中心，提供24小时一站式服务。我们要求这些呼入的电话的80%必须马上得到响应。

另外携程APP使用了除中文繁体以外的22种语言、40多种支付币种，使得所有的旅行者可以便捷地下单。

用户便捷性也是国际化的重中之重。去年携程在全球行业内首先推出全球旅行SOS服务，能在恐怖袭击等紧急情况下为用户提供及时援助和支持。据内部统计，今年1月到8月一共收到3133起SOS救助请求，其中海外救助比例达到70%，来自全球一百多个目的地，救援的成功率达到94%。虽然大多数求助者是中国用户，但也有国外用户。今年泰国普吉岛沉船事件，携程SOS都发挥了重要作用。

不到短短三年的时间，携程的国际化就取得了显著的进展，携程国内的品牌和国际化品牌，他们之间的协同效应正在凸现。现在SKYSCANNER已经拥有200万用户，每个月活跃用户超过九千万，连续八个季度实现机票预定量三位数增长。今年第三季度，不包括天巡在内，携程国际机票预定量同比增长30%，是行业平均增速的近三倍，同时天巡已经是全球最大的在线机票预定平台之一，在今年第三季度天性同比用户增长将近30%，直接预定业务量同比增长250%。

我跟大家分享的第三个话题就是携程国际化发展的一些思考。近年来，携程在国际化道路上越走越快，它的核心优势是什么？我个人认为主要有三个方面。第一我们对自身的商业业务模式以及产品技术和服务都充分的自信。携程创立19年以来，已经通过自身不断的创新重塑了中国旅游业很多商业规则，引领了中国人的旅游消费模式，正是在此过程中，携程形成了自身独特的中国OTA模式，显示出比国际同行更加旺盛的生命力和扩张力，我们认为这是国际化战略实施的基础。

第二，国际化必须要实施本土化的策略。对于中国企业而言，到海外去发展，开发国际化的产品服务叫国际化，但是对你服务的产品落地的国家和地区而言，这些产品和服务则必须本土化，中国企业要面对海外客户，必须洞悉国际区域性市场的痛点和短板，并且把产品和服务与本国文化传统消费习惯、监管的环境相匹配。中国互联网企业国际化，必须架起进入互联网的架式，尽可能避免遥控智慧、洲际领导，这个方面我们在不断的尝试。

第三，服务和产品创新必须重视文化的引领。拿客户服务来说，中国和日本用户的要求不相同，如果一个中国客户打电话咨询，他希望是以最快的速度给我解决，但对于日本客人，我们的客服首先说，真不好意思对不起，请原谅，其实这跟我们没关系，但是这些客套话一定要讲，然后再慢慢进入主题，这样在日本才算一个优秀的服务。

最后我想说，携程可能是中国互联网企业中最有希望成长为世界性企业的公司，我们看到中国主要的互联网巨头目前主要营收还是以国内市场为主，国际营收所占的比例并不高。但就携程而言，我们通过这几年的尝试，已经取得了一些成绩，比如现在国际酒店的销量已经占到携程整个酒店总销量的四分之一。我们非常有信心通过5到10年的努力，成为一家出行领域的全球性公司，国际业务的比例占比达到50%。这是携程与国内互联网公司不同的地方，也是我们推行国际化战略的初衷所在。我们相信未来十年，中国依然是全球经济增速最快的新兴经济体，随着技术的进步城市化加速，中国产品服务的日趋国际化，我们对未来中国和全球旅游业的巨大机遇充满信心。

携程愿与中国的旅游界同仁一起抓住移动化互联网机遇，开拓旅游市场新蓝海，满足中国乃至世界人民对美好生活的向往，谢谢大家！